¿Que es la comunicación efectiva en el servicio al cliente?

La comunicación es una habilidad fundamental para brindar un buen servicio al cliente, ya que permite establecer una relación de confianza y satisfacción con los clientes. Sin embargo, no basta con comunicarse, sino que hay que hacerlo de manera efectiva, es decir, transmitir el mensaje adecuado, en el momento adecuado, por el canal adecuado y al receptor adecuado.

Habilidades

Para lograr una comunicación efectiva en el servicio al cliente, se requieren algunas habilidades específicas que se pueden aprender y mejorar con la práctica. Algunas de estas habilidades son:

Facilidad de palabra

Se refiere a la capacidad de expresarse de forma clara, precisa y cordial, utilizando un lenguaje apropiado para el cliente y el contexto. Implica evitar el uso de términos técnicos, ambiguos o negativos, y adaptar el tono y el estilo de comunicación al tipo de cliente y a su estado de ánimo.

Escucha activa

Se refiere a la capacidad de prestar atención a lo que el cliente dice y cómo lo dice, sin interrumpirlo, distraerse o juzgarlo. Implica mostrar interés y respeto por el cliente, utilizando gestos, miradas y palabras que indiquen que se le está escuchando, como asentir, sonreír o decir “entiendo”.

Empatía

Se refiere a la capacidad de ponerse en el lugar del cliente y comprender sus necesidades, emociones y expectativas. Implica mostrar sensibilidad y compasión por el cliente, utilizando frases que expresen solidaridad, apoyo o disculpa, como “lamento lo que le ha ocurrido”, “gracias por su paciencia” o “estoy aquí para ayudarle”.

Asertividad

Se refiere a la capacidad de expresar lo que se piensa o se siente, sin agredir ni someterse al cliente. Implica defender los derechos y los intereses de la empresa, sin dejar de respetar los del cliente, utilizando frases que sean firmes, pero educadas, como “entiendo su punto de vista, pero le pido que considere el nuestro” o “le agradezco su sugerencia, pero no podemos aceptarla”.

Retroalimentación

Es la capacidad de dar y recibir información sobre el proceso y el resultado de la comunicación. Implica verificar que el cliente haya entendido el mensaje, haciendo preguntas, pidiendo confirmación o repitiendo lo que se ha dicho. También implica solicitar y agradecer la opinión del cliente, haciendo encuestas, pidiendo calificaciones o invitando a dejar comentarios.

Conclusión

Estas son algunas de las habilidades de comunicación que se requieren para brindar un buen servicio al cliente, pero hay muchas más, como la resolución de problemas, la persuasión, la creatividad o el humor. Todas estas habilidades se pueden desarrollar con la formación, la experiencia y el feedback. Gracias por leernos.